19 Aralık 2007 Çarşamba

Müşteri Ne İster ? Doğru mu Anlıyoruz ?


Gerek satıs gerek pazarlama departmanlarında çalışanlar olsun herkes bir odak noktası üzerinde çalışıyor. Müşteri ne istiyor ?

Bunu ölçmek için yapıyoruz bir anket, oluşturuyoruz fokus grubu; takılıyoruz peşine ve ardından zaman zaman hayal kırıklıkları, üzüntüler vb.. ummadığımız sonuçlar ile karşılaşabiliyoruz. Anket ve diğer tespitler net, aksiyonlar zamanında alındı ve doğru. Kaynaklar, bütçeler her şey iyi ama HATA nerede ?

Biz ne yaptığımızı biliyoruz ama müşteri ne istediğini bilmiyor hatta bildiğini bile tam olarak anlatamıyor zaman zaman.

Anketler ve fokus gruplarında ne arıyorsak ona ne kadar yaklaştığımızı ölçüyoruz aslında. Bir Japon otomotiv firması müşteri memnuniyeti ile ilgili yapmış olduğu ankette or. % 65 sonuc alıyor. Soruların yerini değiştirdiğinde, aynı hedef kitle üzerinde yapılan ankette ör. % 80 memnuniyet ölçüyor.

Tüketicilerin % 95 bilinçaltı ile karar verdikleri göz önüne alındığında, diğer anket fokus grup vb. bilinç düzeyini irdeleyebiliyor. Daha derine gitmek için bilinçaltına ulaşabilmek ve onu kelimeler haricinde diğer kanallar ile gün ışığına çıkarmak gerekiyor. Bunu sağlamak içinde HOLISTIK deneyim içerecek, METAFOR çıkarma tekniklerini kullanmak yardımcı olabilir. Hatta neuroscience uzmanları tuketicileri FMRI cihazında bağlayarak, beyinlerinin hangi noktalarının uyarıldığını bile ölçüyor.

Kıyaslamak gerekirse 50 adet fokus grup çalışması yapıp her bir tüketiciye 8-10 dakika ayırıp aradığımıza ne kadar yaklaştıklarını ölçeceğimize, tüketici ile Ruh Beden, Akıl boyutunda ilişki kurup (Holistik deneyim) her birine 12 saat vakit harcanmış 5 kişi ile görüşmek daha faydalı olabilecektir.

Metafor çıkarma tekniği ile görsel odaklı sorgulamalar ile bilinçaltına ulaşmak esas amaç. Unutulmaması gerekir ki, insanlar düşündüklerininb ancak % 50’sini (ortalama) karşı tarafa iletebiliyorlar. Deneyimi kelimelere dökerken bir verim kaybı söz konusu. Müşteri memnuniyetini ölçerken, müşterinize deneyimini anlatcak bir resim getirmesini yada seçmesini istefiğinizde dağın tepesinde yalnız gezen bir koyunu seçtiğinde, onu ihtiyacı oldugunda o koyun gibi yalnız bıraktığınızı daha keskin ölçemeyebilirsiniz.
Bilinçaltının bu etkisini urun/hizmet satarken de göz önüne almak esas olmalı. Hele birde iletişim kanalarının NLP de bahsi geçen GÖRSEL, İŞİTSEL, DOKUNSAL, TATSAL, KOKUSAL vb.. olduğunu da dikkate alarak sunumlarımızı şekillendirmemiz gerekli diye düşünüyorum.

1 yorum:

Adsız dedi ki...

Müşterilerinizin ne demek istediğini daha iyi anlayabilmeniz için http://www.musterideneyimi.com haftalık hediye sponsoru olup hem geri dönüşleri alabilir, hem de bir ücretsiz focus group yaptırma hakkı kazanırsınız. Müşteri deneyimi platformuna göz atın...